Звіт про роботу департаменту "Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку" за 2020 рік
У 2020 році робота департаменту ЦНАП у місті Луцьку була націлена на збереження високих стандартів якості надання адміністративних послуг.
Реформа адмінпослуг – це достатньо успішна реформа, над якою працював ЦНАП впродовж 2020 року. Звичайно 2020 рік був і для нас не простим, пандемія короновірусу внесла певні корективи в роботу ЦНАП, однак ми не припинили прийом відвідувачів, а забезпечували надання послуг в умовах карантину. Минулий рік поставив знову ряд викликів для працівників департаменту, зокрема, кількість послуг, що надаються через ЦНАП міста Луцька значно зросла і становить 481 (відповідно 448 - 2019 рік, 374 - 2018, 332 - 2017).
Нововведенням у 2020 році стало надання нових сервісів:
- можливість замовлення електронних адміністративних послуг;
- можливість заповнення адміністратором електронного формуляру заяви та видруку його для ознайомлення та підпису замовником;
- збільшення «швидких» послуг, що миттєво надаються адміністратором ЦНАП за один візит;
- можливість відсилати результати адмінпослуг поштою, в т.ч. за бажанням суб’єкта звернення та за його рахунок - кур’єром;
- зворотній зв'язок з адміністратором ЦНАП (онлайн - чат, Skype);
- можливість оцінити якість надання послуг та роботу адміністратора ЦНАП за допомогою персональних QR-кодів.
Загалом, впродовж 2020 року до ЦНАП звернулось 220 888 суб’єктів звернень (відповідно 272 338 - 2019 рік, 257 184 - 2018, 253 812 - 2017). Зменшення кількості замовників пояснюється тим, що ряд послуг можна отримати за однією заявою, за один візит надавалось 5-9 послуг, а також на період карантину надання послуг представниками комунальних підприємств та установ, організацій, фондів у приміщенні ЦНАП призупинено.
25,9 відсотків послуг (29 635) в 2020 році надано миттєво адміністраторами та державними реєстраторами ЦНАП, а з врахуванням усних консультацій – 29,3 відсотки (33 550), у 2019 році відповідно – 21,9 відсотків послуг (30 684), з усними консультаціями - 24,8 відсотків (34 776).
Ми ніколи не стоїмо осторонь важливих подій. Адміністратори Департаменту ЦНАП пройшли вебінар-навчання у Мінцифрі, успішно пройшли тестування та почали надавати нові послуги. Ми - саме той ЦНАП, який одним з перших у 2020 році розпочав надання комплексних послуг «єМалятко», «Оформлення і видача паспорта громадянина України з безконтактним електронним носієм з одночасною реєстрацією у Державному реєстрі фізичних осіб – платників податків», оформлення будинкової книги при реєстрації права власності. Саме завдяки нам юні представники громади отримують перші «дорослі» документи. Протягом ІІ півріччя надано 516 послуг ID -14.
За звітний період надано 6 885 послуг щодо оформлення паспорта громадянина України для виїзду за кордон (відповідно 20 186 - 2019 рік, 25 695 – 2018, 18 693 – з травня 2017) та 6 166 послуг з оформлення паспорта громадянина України у формі ID-картки (відповідно 6 717 – 2019 рік, 4 733 – 2018, 5 212 – з травня 2017).
Також надано 811 послуг з реєстрації актів цивільного стану, з них 122 – «Шлюб за добу».
По реєстрації бізнесу у 2020 році надано 9 457 адміністративних послуг (відповідно 11 166 – 2019 рік, 8 847 – 2018, 19 990 – 2017), в тому числі 5 392 - через портал електронних послуг «Дія». Надано близько 1 000 усних консультацій як по телефону так і особисто на прийомах.
Протягом 2020 року розглянуто 4 719 звернень громадян (відповідно 5 362 – 2019 рік, 4 935 – 2018, 5 653 – 2017), із них: 4 561 письмове звернення надійшло через засоби поштового зв`язку, електронною поштою, отримано через скриньку, розміщену при вході у Департамент ЦНАП та 158 звернень зареєстровано під час проведення особистих прийомів та «прямих телефонних ліній» керівництвом міської ради.
На особистих/виїзних прийомах громадян керівництвом міської ради зареєстровано 126 звернень (початок минулого року) та 32 під час проведення «прямих телефонних ліній».
Розгляд телефонних звернень та повідомлень через Сіті-бот «Назар», що надходять в групу оперативного реагування «15-80» при Департаменті ЦНАП через соціальні мережі є на особливому контролі у керівництва міської ради.
Протягом 2020 року в групу оперативного реагування «15-80» надійшло 26 105 телефонних звернень (27 904 – 2019 рік, 25 577 – 2018, 26 646 – 2017).
У звітному періоді надійшло 552 електронних звернення, що на 200 більше у порівнянні з 2019 роком (352).
Протягом 2020 року на офіційний сайт міської ради звернулись громадяни, які ініціювали 148 петицій (161 – 2019 рік, 134 – 2018, 219 – 2017). З них: 30 були підтримані, тобто набрали необхідну (300) кількість голосів, 118 - розглянуті як електронні колективні звернення.
У ЦНАП щомісяця проводиться моніторинг якості обслуговування відвідувачів та надання адміністративних послуг. Відвідувачі мають змогу оцінити роботу адміністраторів за допомогою персональних QR-кодів, залишити відгуки у Книзі відгуків та пропозицій або у соціальній мережі Facebook, а також вкинути талон обслуговування у одну із скриньок на рецепції. Так, за звітний період роботу Департаменту оцінили 194 тисячі 544 відвідувача. З них лише 296, а це 0,15 відсотка, зазначили, що невдоволені наданими послугами: переважно скарги надходили на великий перелік необхідних документів та тривале очікування в черзі на окремі послуги. Аналіз отриманих відгуків надає можливість покращувати роботу ЦНАП та вживати необхідних заходів щодо якісного, оперативного та професійного обслуговування. Варто відмітити, що зазначена інформація висвітлюється на Інтернет-ресурсах департаменту та у засобах масової інформації.
Моніторинг роботи Департаменту ЦНАП щодо кількості наданих платних послуг був врахований при підготовці законопроекту «Про адміністративний збір» №4380.
Водночас, незважаючи на лідерські позиції м. Луцька у сфері надання адміністративних послуг, залишається певна проблематика над якою будемо працювати у 2021:
• дерегуляція та скорочення кількості адмінпослуг;
• спрощення процедур їх надання послуг,
• діджиталізації/електронізації ЦНАП;
• збільшення повноважень місцевим органам самоврядування (насамперед, у сферах реєстрації актів цивільного стану та державної реєстрації земельних ділянок);
• впорядкування платежів за адміністративні послуги (є надмірні, а деякі послуги, навпаки, варто зробити платними за розумні кошти, які будуть забезпечувати хоча б часткову їх окупність);
• виведення обмін інформацією з профільних реєстрів (баз даних) з адміністративних послуг, а забезпечити службовий доступ до них суб’єктів надання адмінпослуги та взаємозв’язок між собою;
Громадяни, які вперше стикаються з державою, мають отримати від цього задоволення, або, як мінімум, не отримати стрес. Держава і муніципалітети мають бути більш проактивними. Тобто, багато послуг мають надаватися ще навіть без звернення особи. Це будуть головні показники сервісної приязної держави, яка поважає своїх громадян і надає їм послуги.
Додатки: Порівняльний моніторинг кількості адміністративних послуг наданих через Департамент ЦНАП у 2017-2020 роках (додаток 1 до звіту про роботу Департаменту ЦНАП протягом 2020 року) на 3 арк. в 1 прим.;
Моніторинг надання адміністративних послуг через Департамент ЦНАП, в розрізі типів СНАП, у 2017-2020 роках (додаток 2 до звіту про роботу Департаменту ЦНАП протягом 2020 року) на 1 арк. в 1 прим.;
Моніторинг надходження коштів до бюджету міста від надання платних адміністративних послуг через департамент ЦНАП, в розрізі типів СНАП, у 2017-2020 роках (додаток 3 до звіту про роботу Департаменту ЦНАП протягом 2020 року) на 1 арк. в 1 прим.
Директор департаменту «Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку» Лариса Карп’як